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第一节 珍惜抱怨（第3页）

“实在抱歉，露西小姐，我过一个小时给您送过来，您看好吗？”

“呵呵，不必了，杰克，下次多注意一下就好了。”

“露西小姐，这是我的失职，我下次一定会更认真的。”

杰克身体上的特殊情况，给他的工作徒增了很大的难度。

有一天，风很大，杰克来到他所派送的最后一片住宅区时，发现报纸已经一份都不剩了，杰克马上返回去寻找。

果然，报纸被落在了来时的路上，随着大风散落得到处都是。

杰克试图捡起那些报纸，但这对他来说，真的很难。

这时，汤姆走了过来，他是杰克的朋友，便问杰克出了什么事，杰克答：“这些要派送的报纸掉到了这里，我要把它们捡起来。”

汤姆笑道：“几份报纸而已，至于这样认真吗？客户有一天看不到报纸也没什么大不了的。”

杰克认真地摇了摇头说：“送报纸是我的责任，而把报纸丢掉了是我的失误，有失误自然要改正。”

汤姆顿时哑口无言。

杰克身体有残疾，工作起来非常不便，但在工作出现失误时，他并没有拿身体状况作为搪塞顾客的理由，而是向客户坦诚地表明“抱歉，这是我的失职”

，能够承担责任并主动道歉，正是杰克的可贵之处。

在营销业曾经流传着这样一个笑话，一位老板对新来的销售员说：“如果客户抱怨我们的产品，或与我们发生冲突，那么我们在解决问题时应当遵循两个原则。

第一，客户永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一点。”

这虽是笑话，但其中也不乏道理。

“和气生财”

是由古至今的生意经，当客户怒气冲冲地抱怨时，倘若我们以同样的态度回应，结果必定会破坏了一团和气，自然也无法“生财”

。

我们永远要意识到自己的目标，不是炫耀口才，更不是卖弄知识，而是将产品销售给客户，并尽量在成交之后再成交。

要达成这个目标，销售员首先要博得客户的好感，如果客户的怨气冲无以化解，目标只会离我们越来越远。

当客户遇到问题来向我们抱怨时，先不管客户的说辞是否言过其实，销售员都要温和对待，先诚心向对方道歉，紧张的气氛就会马上缓和许多。

推卸责任是大忌

面对客户的抱怨，最忌讳的说辞就是“这不是我的错”

，这种明显在推卸责任的言语会让客户马上心生反感，对销售员的信任度骤然跌至冰点。

没有任何产品会尽善尽美，但是当产品出现问题时，销售员的服务可以为客户满意度加分，正是所谓的“七分买产品，三分买服务”

。

比如，产品质量出现问题，客户来找我们抱怨，最好不要说：

“您回去阅读使用手册了吗？会不会是操作失误造成的？”

“这台机器有没有发生过类似磕碰刮蹭等情况？”

“会不会是在运送途中出现的问题？”

“您确定没有其他人动过这台机器吗？”

以上种种说辞，都是推卸责任的表现，与其如此，不如简单地说一句：“给您造成麻烦，实在很抱歉，我们检查一下是哪里出现了问题。”

诚心道歉、勇敢认错，对维系我们与客户之间良好的合作关系具有非常重要的作用，也这样才能弥补客户对产品损失的信心。