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第一节 当电话接通时（第2页）

让赵经理也不得不听一听，因为他也搞不准对方是否真的是自己的熟人呢！

生意场上人来人往，每个人每天见了多少个人，谁能把所有的人都记住呢。

施展声音表现力

一根电话线构建了销售员和客户两人之间的虚拟世界，在这个世界里，我们所拥有的仅仅是一个话筒而已。

如何利用这唯一的道具去感染对方呢？答案就是施展声音的表现力。

一个销售人员坐在电话机前，不停地联系客户，却遭到了无数次的拒绝，身心疲倦，精神状态也越来越差。

与客户说着例行的开场白，但是喉咙里面就像塞了一块牛蹄筋一样，声调低沉、语速迟缓、断断续续、内容含混不清。

试想，客户接到这样的电话会作何反应？对方看不见他的表情，但足以从声音当中感知到那种疲惫的状态。

情绪是会彼此感染的，当客户受影响负面情绪占了上风，怎么还会有心情继续将这种无味陈述听下去呢？

自我调节情绪

温斯顿·丘吉尔曾经说过：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。

在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。

要使他人信服，我自己必须先相信。”

销售人员如果要想在电话沟通过程中将客户调动到一个积极状态，那么自己首先要拥有无限的热忱，并通过声音将心中的热情传达给对方，让客户感到轻松和愉悦。

电话打多了感觉疲倦是正常的，这时就需要自我调节一下。

暂时离开电话机到别处走动走动，或者挺直脊背、抬抬手、压压腿，这些简单的小动作都可以使我们疲惫的身体得到放松，情绪会很快提升并好转。

用声音传递微笑

销售人员的工位应该如何布置呢？一盆绿色植物、一张家人的照片、一个精致的摆件……仅仅如此吗？别忘了最重要的一件物品，在一位销售人员的办公桌上，一面镜子是必不可少的。

跟客户打电话时，从拿起电话的第一句“您好”

开始，保持满面微笑是必要的，这种状态对方虽然看不到却可以感受得到。

微笑体现了积极的情绪，人人都喜欢别人以笑脸面对自己，而排斥古板的面孔。

在沟通时，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，一旦看见镜子中的你在板着脸和客户通话，那就应当及时地提醒自己笑一下，来增加自己的热情。

在声音中加入笑容，并且笑出声来，这一招相对于无声的微笑来讲具有更大的杀伤力。

带有微笑的声音会让人感觉心旷神怡，极具感染力。

适当的音量和语速

原则上来讲，在与客户通话时，音量不能过大，否则太过强势会给客户留下缺乏涵养的印象；音量也不能过小，客户听不清或听不明白，就很容易对通话的内容产生误解。

同样，保持适中的语速也是十分必要的。

对音量和语速的控制，适中是一方面，另外，还要针对客户类型灵活地运用。

例如，假设对方是一位老人家，我们就要用稍微大一点的音量，在电话接通时先询问“您听得见吗”

，调整自己的音量到对方能听见的程度。

其次是调整语速，销售人员因为经常跟人讲话打交道，语速一般都是很快的，老人家听到快如机关枪的讲话反应可想而知。

不谈生意只提预约

美国金牌推销员乔·库尔曼很多年来总是去一家意大利人开的“红屋时光”

理发店。

尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。

一天下午，库尔曼去理发，看店主脸色不佳。

正在这时，一个顾客走进来，问他要等多长时间，店主说用不了多久。

顾客很不情愿地坐下来，边等边看杂志。

库尔曼问：“你干嘛不预约服务呢？”