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第一节 珍惜抱怨（第4页）

那么，从现在开始，我们就要尝试这样说：

实在抱歉，无意之中给你添了这么多麻烦。

对不起，这确实是我的失职，但愿来得及补救。

不好意思，这件事情我有不可推卸的责任。

实在很抱歉，我会尽快为您联系处理事件的负责人，请您耐心等候。

与客户将心比心

我们销售员也是其他产品的消费个体，当我们所购买的产品出现问题时，不悦之情自然不言而喻；如果问题很大，甚至影响到产品的正常使用时，那感觉更是怒不可遏。

这是客户最直接、最真实的反应。

那么，在这种情况下去找商家投诉，我们希望看到对方作何反应呢，推卸责任，还是诚心道歉？毋庸置疑，人人都会选择后者。

既然如此，我们换位思考一下，与客户将心比心，当客户向我们投诉问题时，向对方说一句“这是我的错”

，岂不是让人舒心很多？

销售场上，只有最和善的调解员，没有最犀利的辩手。

如果一位销售员把与客户争论作为自己的强项，那么他将永远无法取得最优秀的业绩。

当客户抱怨连连时，先别考虑其他因素，向对方诚意道歉，将会使客户投诉好处理得多。

不要任何借口

如果客户怒气冲冲地找我们来投诉产品问题，我们将心比心，主动承担责任，回复对方说：“抱歉，这件事情确实是我的责任，但原因是那天我身体状况不佳，头脑不是很清醒，才导致了这种情况的发生。”

这样的说辞妥当吗？不尽其然。

客户投诉，目的是解决问题，而并不是想知道问题是如何发生的。

就算我们费尽口舌将事情的来龙去脉解释清楚，问题得不到解决，客户的愤怒情绪全然无法削减。

以严格训练而著称的美国西点军校被称为“将军摇篮”

，长期以来这里都沿袭着一条规定：当军官提问或布置任务时，所有学员都只能用四种答案来回答，“是”

、“不是”

、“不知道”

和“没有任何借口”

。

西点军校不仅以这样的形式来要求学员，在真正执行任务时更是如此。

无论是学员还是军官，在他们接受任务之后，不能以任何借口作为自己无法完成任务的说辞。

“没有任何借口”

，正是因为这一规定，西点军校才能培养出无数的高素质军事人才，成为不负盛名的“将军摇篮”

。

“没有任何借口”

，我们用西点军校的这条规定来要求自己并不为过。

客户想要的是结果，不是借口。

因此，向客户道歉之后，不要为自己的失误寻找借口，给出客户一个最佳的解决方案，那才是对方需要的。