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第二节 客户希望通过投诉获得什么(第2页)

打交道

公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机,于是便来到数码产品商店选购产品。

事实上,来到商店之前,查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。

但来到零售商店之后,查尔斯的先前研究似乎并未起到作用,他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题,包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别,等等。

在测试了几部不同型号的摄像机后,挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。

送走了查尔斯,销售员终于松了一口气。

不料,一周后,查尔斯又提着摄像机回到了商店,并大声叫嚷着:“什么破摄像机,一点都不好用,退货,马上给我退货!”

销售员认出是查尔斯,马上迎上去询问是哪里出现了问题,查尔斯并不解释,仍旧大声叫嚷:“反正就是不好用,你不要跟我讲什么鬼话,我都不听!

你们不是说一周之内无条件退货吗?快给我退货!”

查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”

了,他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员,傲慢又无礼。

在这种情况下,销售员如果“以硬碰硬”

的话,那将是最不明智的选择。

据说,有一天苏东坡与老和尚一起打禅。

苏东坡问老和尚:“你看我打禅像什么?”

老和尚想了一下,说:“你真像是一尊高贵的佛。”

苏东坡听了老和尚的这一番话,心中暗暗自喜。

老和尚反问道:“换你说说,你看我打禅像什么?”

苏东坡心里想气气老和尚,便说:“我看你打禅像一堆牛粪。”

老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑,并未作声。

苏东坡占了上风,回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事,苏小妹听完后笑了出来。

苏东坡笑道:“你是不是也觉得那个老和尚太笨了,竟然都不会还嘴?”

苏小妹摇摇头,斩钉截铁地说:“人家和尚心中有佛,所以视你如佛;而你心中有粪,所以视人如粪。

你虽骂人占了上风,实际上却是在骂自己。”

听闻此言,苏东坡恍然惊觉。

这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示:一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来,因为通常他说出什么样的话,就代表着他有什么样的心理和想法。

出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象,他得不到对方的认同,更会失去别人的信任。

沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。

建立在彼此尊重的基础上的沟通,才能达到谈话的成果。

对待温文尔雅的客户,我们会礼貌相对;那么,当面对魔鬼客户时,我们是否需要做出一些改变呢?答案是否定的,就算对方再傲慢、再无礼,我们也要温和相待。

美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”

,他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里,青蛙一接触到沸水,本能地蹿了出去,弹跳能力在此时显得异常强悍。

后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里,这让它感到非常舒适。

随后,大锅下面开始用小火加热起来,微微的热度依然是青蛙所能接受的温度,它仍在水中一动不动。

接下来,水越烧越热,等到水的温度足以致命时,青蛙已经没有往外跳的力气了。

这就是温和的力量,只有温和的方式才是致命的,对待客户也同样如此:粗暴的态度会让客户爆发,和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。

人际关系大师卡耐基曾经说过:“你永远也赢不了争论,如果输了,你当然就是输了;就算赢了,你还是输了。”

面对粗暴的魔鬼客户,如果我们坚持与对方争论下去的话,情况只会更糟。

不要直接反驳客户

没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回,毕竟起码这关乎“面子”

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